The Customer come second (Urca!)

Questa e' forte, la definirei proprio una provocazione.

Il detto "Customer first" sta diventando anacronistico. Tattico direi. Operational, direbbero altrove.

Non sono impazzito, chi mi conosce sa che ho una elevata propensione all'ascolto e alla soluzione dei problemi dei clienti, esterni ed interni.

Lo spunto di questo post me lo ha dato una presentazione di quel genio di Tom Peters, il cui titolo e' proprio "The customers come second". La trovate qui .

Mi e' piaciuta perche' e' assolutamente in linea con quanto dice Collins sulla leadership di quinto livello e sui temi della capacita' di ascolto dell'impresa e del management.

Cosa dice in sostanza Peters? Prima devi fare la squadra, devi avere la gente giusta, le persone giuste.

Motivate e contente del loro lavoro, del loro ruolo nell'organizzazione qualunque esso sia.

Devi costruire e gestire un'organizzazione in grado di supportare e di reagire alle richieste del mercato, anche se non previste dalle procedure e dagli schemi (come scrissi anche nel post sulle aquile e sulle anatre).

Poi, solo poi, ti potrai preoccupare del cliente, che in questo senso viene dopo.

Allora sarai in grado di servirlo e riverirlo, di supportarlo e di aiutarlo. E lui si fidera' di te. E comprera' ancora.

E dal fidarsi nascera' la fiducia, e dalla fiducia la loyalty.

Per l'impresa sara' naturale crescere con lui e per lui sara' naturale crescere con l'impresa.

Lui sara' "second", ma solo alla capacita' dell'impresa di ascoltarlo.

Forte Peters. Mi ha aiutato ancora una volta.