Organico e meccanico. Le aquile e le anatre.

Oggi sono andato a rileggere gli appunti del corso di organizzazione 1 all'MBA.

Ho riletto la teoria elaborata da Burns e Stalker nel 1961 sui sistemi meccanici e organici.


E ho provato a semplificarla, paragonandola alle aquile e alle anatre.


La aquile sono le organizzazioni che hanno dipendenti che volano alto e riescono ad avere dei punti di vista e delle prospettive più ampie, orientate al problem solving.


Sono le organizzazioni che quando entrano in contatto con i clienti li trattano come tali. E quando i clienti contattano queste organizzazioni vengono trattati come tali.


"Buongiorno sig. xx". "Cosa posso fare per lei oggi?". "Mi dispiace che lei abbia avuto questo problema". "Attenda un attimo che le passo il mio collega che la aiuterà a risolverlo". "Vuole lasciarmi un recapito in modo che la possa far richiamare nei prossimi 10 minuti?".


Sono le frasi tipiche delle aquile. Gente motivata, orientata a trovare una soluzione, a ridurre il disagio dei clienti, abituata a lavorare in un ambiente organizzativo organico, che cambia cliente dopo cliente, situazione dopo situazione, telefonata dopo telefonata.



Compagnie aree, aziende di telefonia, soccorso stradale: sono i più immediati esempi di aquile che mi vengono in mente.


E poi ci sono le anatre. Abituate a starnazzare.


Sono le organizzazioni con le quali il cliente si scontra, con le quali il rapporto è sempre difficile, dove il cliente non è mai trattato come tale, ma come uno scocciatore.


"Non è previsto dal contratto, quack quack". "Provi a richiamare domani, quack quack." "Non la possiamo aiutare, quack quack". " "Non diamo assistenza telefonica, quack quack".


Sono le organizzazioni meccaniche, dove tutto è previsto dal processo ed è tutto molto rigido. Tutto molto formale e previsto dalla procedura.


Tutto questo impatta con la cultura organizzativa e manageriale dell'impresa. A tutti i livelli, compreso l'IT.


Sono aquile quelle aziende che dialogano con tutta l'organizzazione. Che riescono a trasferire a ogni singolo aquilotto l'importanza di ascoltare e di aiutare il cliente sempre e in qualsiasi situazione.


Sono aquile quelle aziende che capiscono l'importanza di mettere a disposizione dei loro aquilotti i dati utili per avere informazioni, ovunque si trovi l'aquilotto: in un aeroporto sperduto, o in un call center, o in mezzo al nulla.

Sarà che è il mio settore, però la disponibilità dei dati a tutti livelli è uno degli aspetti critici per il successo di un'organizzazione aquila. E tutt'altro che scontato.